不用品買取の業者が行うテレアポ。新規顧客の開拓や既存顧客のサポートのためにテレアポを利用している業者は少なくないだろう。
チラシの配布やインターネットなどにおいて買取の広告を出してはいても、人の目につかなければそれらが活きてくることはない。集客につながらないことも考えられる。
テレアポによって不要品買取の営業を行うことは、とても有効な手段の一つなのだ。
しかしテレアポをしている人の中には、テレアポが苦手であったり、うまくアポイントが取れなかったり、成約率がいつまでも高まらなかったりして悩んでいる人も多い。
テレアポで悩んでいる人のために、なぜ失敗するのか、どうすればアポイントに成功するのか、テレアポの目的を把握しながらそれらについて説明していきたい。
CONTENTS
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不用品買取のテレアポのメリットとデメリット
テレアポにはメリットとデメリットが存在する。
テレアポが苦手な人はデメリットの部分ばかりに目がいってしまいがちだが、メリットもしっかりと把握しておく必要がある。どのような目的でテレアポをしているのか理解しておくことで、自分の仕事に活かすことができるからだ。
メリット
【新規開拓ができる】
不用品買取のテレアポをすることによって、新規顧客を開拓することができる。新規顧客の開拓には、チラシやホームページなども考えられるが、チラシの効果は限定的であるし、ホームページにおいては検索順位が上位に来ることがなければみられることもない。テレアポであれば、直接営業ができるから有効な手段なのだ。
仮に初回の連絡でアポイントが取れなかったとしても、2回目にはアポイントが取れ、継続的な顧客へと変わる可能性もある。名前を覚えてもらうだけでも、大きな宣伝効果があるのは間違いない。
そう考えるとアポイントが取れようが取れまいが、すべての連絡先が見込み顧客であることは間違いない。信頼を結ぶことによって、近所の人や知り合いにも紹介してくれる可能性もあるから効果を馬鹿にすることはできない。
【相手の顔が見えないのでそれほど緊張することはない】
基本的にテレアポをする場合は、圧倒的に断られる数が多い。これは面と向かって営業を行うものではないので、テレアポを行ううえで仕方のないことだ。
しかし飛び込み営業をするような場合とは全く違い、お客様の顔が見えないので必要以上に緊張する必要がないのもメリットの一つだろう。
いかに信頼を与えるかというトーク技術は必要にはなるが、トーク内容を上手く駆使することで、こちらのペースで話をすることも可能なのだ。面と向かって営業することは苦手でも、テレアポならばという人も少なくないだろう。
【断られても精神的なダメージはない】
断られることや、怒鳴られることは少なくないと思うが、面と向かって直接話しをされているわけではないので、それほど萎縮する必要はない。
基本的にはテレアポは断られるという前提があるので、 数をかけるということが基本になってくる。断られたら次断られたら次という気持ちが大事だ。
最初のうちは、100件連絡して1件あるかないかくらいの成約率になるだろう。断られると精神的なダメージを受けるかもしれないが、成約率に着目することが大事だ。1％を2％にする気持ちが必要なので、何度も電話し続け中でトークスキルを高めていけばいいのだ。
デメリット
【すぐに電話を切られてしまう】
アポイントの連絡をすると、すぐに電話を切られてしまうことがとても多い。中には話しかけた瞬間に切られることもある。きちんと話を聞いてくれないというのはデメリットの一つであるといえる。
ただしすぐに電話を切られたからといって、必要以上に嘆く必要はない。知らない人からいきなり営業の電話がかかっているのだから、当然のことだと割り切ることも業務を続けるうえで大事な要素なのだ。
断られる中で、どうしたら話を聞いてもらえるかというトークスキルを磨いていくようにしよう。数を重ねていく中で、少しずつ成約率が上がってくるはずだ。
【一方的なアポイントメントは敬遠される傾向にある】
テレアポは、一方的にアポイントメントを取ろうとすると敬遠されてしまう。不要品買い取りの説明を丁寧にしたのに、アポイントの約束を取ろうとした瞬間に電話を切られてしまうということもある。
残念なことではあるが、知らない人から電話があって自宅に訪問しようというのだからこれも割り切らなければならないことだろう。
大事なことは、短い時間の中でどのように話をすれば相手に信頼を得ることができるのか、そのトークスキルを磨く必要があるのだ。
【トーク内容が意外に難しい】
テレアポは丁寧過ぎても敬遠されるし、かといって形式過ぎても営業トーク調になってしまい敬遠されてしまう。
どのような話をすれば興味を持ってもらえるかということは、かなり難しい。これはテレアポのトークスキルを高めていくしかないのだ。
電話をして最初の一言目でおおむね勝負は決まってしまうといっても過言ではない。簡潔にシンプルにお客様にとって「お得感」を伝えることができなければ、確実に切られてしまうのだ。
不用品買取のテレアポで失敗する原因を知っておく
電話をかけられたお客様の気持ちになってみれば、全然知らない人から電話がかかり、不用品の買取を行うといわれることは、捉え方にとっては怪しげに思ってしまうことが理解できる。
不用品買取のテレアポをする場合、アポイントにつながる確率はせいぜい1%から数％だ。ただしのうまくいくようになると1％だったものが2％、3%と上昇するようになる。
テレアポのマニュアルが存在する買取業者もあるが、マニュアル通りに決まったセリフを話すだけでは正直をうまくいかない。マニュアル通りでは人の心を動かすことはできないのだ。
どのようなことで失敗しているのか、実際の体験談をもとにお伝えしよう。
伝えたい気持ちが強すぎる
テレアポの失敗に多いのは、何件も電話をして断られ気持ちが焦ってしまい、丁寧にたくさん説明しようとしてしまうことだ。
こちらからすれば丁寧に説明しているのだが、相手側からすればその丁寧さが怪しげに聞こえてしまう。なんとかアポイントを取ろうと粘れば粘るほど、少し気持ちが揺らいでいた人であっても会いたくなくなってしまうのだ。
必要以上に遠慮がちになっている
買取のテレアポをする場合、低姿勢になりすぎて警戒されてしまうことがある。
もちろん相手はお客様だから丁寧に話をする必要があるが、必要以上に遠慮してしまうと会おうという気持ちが湧いてこない。お客様にとっては「有益な情報ではないのじゃないか」「何かやましいことがあるのではないか」と感じてしまうからだ。
テレアポはいきなり知らない人から電話をかかってくるわけだから、お客様にとってよほどのメリットがないと会おうという気持ちにはならない。低姿勢が必要なのではなく、お得感が必要なのだ。
すぐに諦めて引いてしまう
テレアポが苦手であると、お客様の反応を過敏に感じ過ぎて、必要なアプローチをすることなく諦めてしまうことが多い。
どんな商品であってもどんなサービスであっても、自信を持って勧められた物には耳を傾けてしまうものだ。みんなもスタッフの呼び込みに、つい足を止めてしまったことはあるだろう。このような経験での共通点は、自信を持って勧められている商品にお得感を感じたからではないだろうか。
反応が少し悪いからといって諦めてしまっては「やる気のない業者だ」「そんな営業マンは信用できない」「騙そうとしているのでは」と感じてしまうものだ。もちろん駆け引きは必要にはなるが「お客様は断ることからスタートする」と理解しておくくらいでちょうどいいのかもしれない。
すぐにアポイントを取ろうとしてしまう
知らない人から連絡があった場合、みなさんならどう感じるだろう。
「今忙しいのに」「早く切りたい」「怪しい」 そんなことを考えないだろうか。
テレアポをする場合、 最初の数秒間が勝負で、その間に信頼感を得られるようなトークをしなければならない。
テレアポに慣れていない場合、「お伺いしてよろしいですか」「いつお伺いすればよろしいですか」などと、すぐにアポイントを取ろうとしてしまう。
訪問してほしいという気持ちがないのにも関わらず、訪問したい気持ちをあらわにされてしまうとお客様の気持ちは完全に引いてしまう。その結果、早く電話を切りたいと思ってしまうのだ。
成功するためのトーク内容～テレアポの考え方や方法について
テレアポを成功させるためには、押したり引いたりというテクニックを持っておく必要はあるが、基本的にはアポイントを取ることに徹するべきである。
あった時に話をすべき重要なことは、アポイントの段階では話すべきではない。
もちろん聞かれれば説明をしなければならないが、あった時に話をすべき重要なことについては、目と目を合わせて話をする必要がある。声だけではなく、表情やしぐさなどにおいても信頼関係を結ぶための重要な要素となるからだ。
詳細を伝えすぎるのではなく、興味を引くことが大事である。相手のメリットは何か、どのように提供すればいいのか考えながら話をしなければならない。そしてアポイントを取るということに全力を注ぐべきだ。
テレアポは断られて当たり前だ
不用品の買取というのは、ある意味、自宅にある「いらないもの」を買い取ってくれるわけだから、とても有益なサービスであるのは間違いない。
しかしどんなに有益なサービスであったとしても、誰がそのサービスを受けたいかどうかは電話で伝えるまでわからない。仮にそのサービスに興味があったとしても、忙しくて早く電話が切りたいと感じてしまうこともあるだろう。
「こんなにいいサービスなのに」という考え方が根底にあると、間違いなく次々と断られていくことになる。断られることが続いてしまうと、「なぜこのような良いサービスなのに活用しようとしないのだろう」とむしろお客様を攻めてしまうのだ。
テレアポするにおいて、 有益なサービスだからすぐにアポイントを取れるという意識はなくしてしまわないといけない。
基本的には断られたら次の連絡先に電話するという気持ちに切り替えられるようにしておかなければならない。最初のうちは100件連絡して1件でもアポイントが取れれば成功だと思うべきだ。
一度断られても再度確認してみる
テレアポをしていると、用件を説明し終わった後すぐに断ってくる人も少なくない。しかし用件を説明する機会を与えてくれているというのは、逆にいえばサービス内容に興味を持ってくれているとも考えられる。
なぜ断ってくるかというと、いきなり知らない人から連絡があってまだ信用しきれていないということが大きい。「お得だな」と感じたものの、何かあってトラブルになってしまっては、と警戒しているのだ。
断り方によっては、改めて電話をすることがいいかもしれないし、もう一度押してみることでアポイントが取れる可能性もある。
その時の相手方の心理を読み取ることはとても難しいが、すぐに諦めて引いてしまうと二度と信頼を得ることはできない。状況に応じた対応がとれるように、トークスキルを磨くしかないのだ。
ネガティブな印象は絶対与えない
テレアポは基本的に明るくハキハキした人に成約率が高い。いきなり知らない人から電話がかかってきて、暗い声であったり、ネガティブな印象を持つような内容であれば、誰も会いたいとは思わない。
もちろん大きすぎる声を出したり明るさを強調させすぎるようなことは、かえって不自然であり、逆効果になってしまうから注意が必要だ。
テレアポに慣れていない間は、ゆっくりと落ち着いて話をするようにしよう。どうしても一生懸命説明をしようとして、早口になってしまいがちだからだ。
シンプルに用件を伝える
テレアポというのは、考え方によってはとても身勝手なアポイント方法であるといえる。いきなり知らない人の家に電話をして、アポイントを取るものだからだ。
しかしこの点を意識しすぎると、「今よろしいですか」「少々お時間よろしいでしょうか」と聞いてしまいがちだ。そのような問いかけをしてしまうと、この時点で断られてしまう。電話では相手の顔色を伺うことができないので、顔色を伺うような言葉は不要なのだ。
「お忙しいところ申し訳ありませんが・・・」などと簡潔に切り出し、不用品買取についてシンプルに用件を伝えるようにしよう。この最初の説明が長くなってしまうと、鬱陶しがられて間違いなく電話を切られてしまう。
シンプルに伝える中でお得感を強調し、信頼を得ることが大事なのだ。
アポイントの日程は時間を決める際にも、「いつ伺えばよろしいでしょうか」と尋ねる人が多いと思うが、ある程度選択肢を作っておけば断られにくい。
「明日か明後日ではどちらがよろしいですか」「午前か午後ではどちらがご都合よろしいですか」など、選択肢を絞っておくことで成約率を高めることができる。
押し付けがましくなく、お得感を前面に
テレアポをする場合は多くの相手に電話をし続けるために、マニュアルに沿った連絡をすることが多くなるだろう。
しかし営業トークが必死すぎると、その気持ちだけが伝わってしまい断られてしまう可能性がある。「営業されている」と身構えてしまうからだ。
丁寧な言葉は必要ではあるが、丁寧な言葉と営業トークは違う。自分が普段使っている言葉でもいいが、 こちらからお得な提案をしているという言葉を使うようにすべきだ。「お得ならば少しぐらい話を聞いてみよう」という気持ちにさせる必要があるのだ。
成約につなげるためのテレアポリストの作成
テレアポを続けていると、いきなり電話を切ってくるような人もいれば、少し話を聞いて断る人、興味はあるが今は買い取ってもらう商品がないという人、様々いることに気づく。
このような受け答えを記録してテレアポリストを作っておくと、今回成約に繋がらなかったとしても次回の連絡でアポイントの約束を取れる可能性がある。
時間を変えてみると成約につながる可能性もある。今回電話した時間帯では奥様が出て断られたが、別の時間帯にしてみるとご主人が出て成約につながったということも少なくない。
初回の連絡で信頼のおける買取業者という認識を得られたとしたら、何かの時には利用してくれる可能性もあるし、近所の人や知り合いを紹介してもらえる可能性なども出てくる。
まとめ
不用品買取のテレアポについて、様々な視点からお伝えした。
テレアポが苦手だという人も多いが、もう一度、自分の役割を認識してみる必要がある。テレアポは不用品買取のための入り口となるものだから買取商品ばかりに目が行きがちだが、アポイントを取ることがメイン業務なのだ。
信頼してもらえれば、今買い取る商品がないとしても、何かの時には利用してもらえる可能性が高くなってくる。そこをきちんと理解しておけば、どのようにトークを進めていけばいいのか、おのずと分かってくるだろう。
集客活動をヒカカク！で行いませんか
直接店舗のサービス内容の説明をしたり依頼を受けたりできるのがテレアポのメリットだが、一日にかけられる電話数や、対応可能時間帯が限られてしまうデメリットもある。
不特定多数の人の目に留まるような広告を打ち出すなら、インターネットを効果的に活用するのがおすすめだ。
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