本記事ではリサイクルショップの生命線とも言える出張買取の集客を増やす方法について徹底解説していく。常に期待感を抱かせる雰囲気と嬉しいサプライズを届け続けてくれるリサイクルショップは勝ち組に、商品の変化に乏しい店は衰退の一途を辿るのもまたこの商売の厳しい現実だ。そんな生き残りと商売繁盛の鍵を握る買取客を増やす独自の方法を知らずして、同業界の過当競争に勝ち続けることは極めて困難なのだ。
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このコラムには、合法的な広告・宣伝が含まれている可能性があります。また、当社のサービスである「ヒカカク！」と「magi」の紹介も含まれています。
出張買取を増やす方法
出張買取を増やすにはいくつかの方法があるがまずは出張買取を依頼する人の目線に立ってみよう。彼らは、何らかの理由で自宅から出ずに取引したいと考えている。その理由は、「家具家電など大型の不用品がある」、「自動車など足が無いので来て貰いたい」、「売る気ではなかったものも合わせて当日査定してもらいたい」など色んな思惑があるだろう。それらを踏まえてこちらがどう出るかを考える必要がある。これらのニーズを大きく獲得するにはどうすればいいか、そして出張買取できっちりと成約するにはどうすればいいか、また出張買取の訪問時に買取成約商品数を増やすにはどうすればいいか。しっかり一つずつ戦略を立てて考えよう。
出張買取のニーズを大きく獲得する
まず集客面では従来お店にアクセスできていない層へのアプローチをしっかりと行うことがカギであろう。①ビラを配る、②ネットで出張買取関連のキーワードで広告出稿を行う、③自社サイトで出張買取関連のキーワードでページ作成を行う（SEO）等の手があり得る。また、これらはそれぞれ個別に最適なものだけを選ぶというより合わせ技で構えておく必要があるだろう。ビラを見てネットで調べる人、ネットで見た上でビラから電話で問い合わせて来る人、広告を見た上で公式サイトを確認し、問い合わせて来る人など様々なカスタマージャーニーが想定される。どこかで手を抜けばその旅路は断絶してしまい、問い合わせされていたはずのものがいつの間にか損失してしまうのだ。一つの経路で問い合わせまで至らなくても、もう一つの重ね技で問い合わせまでつながる可能性があるということだ。最終的には問い合わせして貰えれば、そこから交渉をスタートできるのでそこまでどうにかして行きつくことが重要。
獲得単価の効率性をどう見るか
例えば、獲得単価を2000円と設定している場合、ビラだけだと4000円の獲得単価まで跳ね上がってしまい、ビラを止めるといった行動に出る場合があると思うが、実際には公式サイトでの問い合わせが通常の1.3倍になっていて全体の平均獲得単価は1500円に落ち着いている、等チャネルをミックスで見た時の獲得コストが健全かどうかで判断しよう。その意味ではネット広告も広告単体の効率性だけで見るべきではない。
訪問日時確定までを突破しよう
尚、「問い合わせされるまで」と「問い合わせから訪問日時の確定」の間にもお客様が離れる可能性がある。①見積もり額が低い場合、②電話での印象が悪い場合、③訪問日時の調整が難航する場合などである。意外とお客様は好意的に問い合わせて来てくれているが、訪問日時が中々合わないこともある。なるべく提示できる日時を増やせるように人員配置やスケジュール管理に手を打つ必要があるかもしれない。
場合によっては出張専用の営業時間を確保するであったり、案件がある場合の出張買取専用の業務委託契約などを配置するという手もある。他社と違って21時まで対応できるようにし、仕事後でないと取引できないお客様も囲って行く等の打ち手は筋が良いかもしれない。これらの要素分解を行った上で各要素の改善を行っていくことを心掛けて欲しい。
出張買取できっちりと成約するにはどうすればいいか
これは実物の査定時に事前の見積もりとかけ離れた査定を行わないこと、訪問時の印象が良く、丁寧且つ礼儀正しく清潔感をもって対応することが重要だ。「これぐらいになりますね」と一方的に金額を伝えるのではなく、お客さまに納得していただき、「この価格で売るのは仕方ない、又は満足だ」という気持ちを引きだす必要がある。また、成約することが目的化したり、焦って訴えても相手に不信感を与えてしまうので堂々とお客様に選択の自由をしっかりと与えた上で「うちが自然とベストだ」という雰囲気を間接的に伝えることが信頼を生むだろう。
訪問時に買取成約商品数を増やすには
これについては実は行ってからできることはかなり限られる。確かに家に行ってみてから家をジロジロ眺めて他にも買えそうなものを探す手があるが、実際は「これだけで大丈夫です」と一蹴されかねない。実査定の時はある程度早く切り上げたいとお客様は考えていることを想定しておこう。次の予定がある場合も当然ある。むしろ訪問する前に電話などで連絡し、お客様に考えていただこう。こちらから「こんなものがあると〇〇円で買取できます」といった情報をサンプルとして幾つかインプットしておくことが重要だ。
この時、お客様が持っていそうなものをなるべく提示した上でお客様自身に売れそうなものを見つけていただくのがベスト。提示のアテ感も重要である。明らかに持っていなさそうなものを提示しても意味がない。例えば家族構成的に4人以上の家庭であれば、ゴルフクラブやおもちゃ、要らなくなった家電、アクセサリーなどがあるだろう。他方、独身の若いお客様の家庭であればオーディオ・イヤホンやゲームなど小型で高価なアイテム、1世代前のスマートフォン・iPhone、漫画全巻セット、カジュアルウォッチなどが期待しやすい。あくまでお客様が自分の意志で「売りたい」と思うためにはこちらの指示で動いて貰うのではなく、「こんなものもあった、売りたい」と自然に思わせるかどうかが重要だ。要するに一流の営業マンであるという自覚を持つと良いと思う。
リサイクルショップや専門買取店の成功事例・資料
以下では店頭買取の集客についても解説していく。
基本的な買取強化のアピールの方法について
実店舗を構えるリサイクルショップの店頭には、いずれも「買取強化中」「買取歓迎」を伝える文言が掲げられているのが、エンドユーザーにとって「当たり前の風景」と化しているのが現状だ。
これでは実際に不要な私物を持ち込ませるだけの、十分な告知効果は期待できないだろう。このシンプルなインフォメーションににひと工夫凝らすことで、不要な私物を持ち込めば現金化できることを、エンドユーザーに意識させる工夫が必要なのだ。
買取を強化したい品目を具体的に掲示
リサイクルショップにはそれぞれ、主力商品となる「強い」ジャンルと、結果的に抱えてしまった「その他」のジャンルの商品が、どうしても混在してしまうものだ。
「何でも買います」の謳い文句の注意点
限られた仕入れ用の資金で自店がより確実に確保したい商品だけを青写真通りに買取できればベストだが、それは現実的に不可能だ。買取依頼客が持参する商品は基本、所有者にとって要らないアイテムであり、店側としては買取を回避したい品物の比率が圧倒的に高いのが現実なのだ。幅広い顧客を誘い込む意図で、多くの店舗が用いている「何でも買います」の謳い文句が、こうした店側にとっても無用な持込品を結果的に抱えざるを得ない状況を招くのである。
店側の主力商品の掲示の重要性
店としてブレない主力商品が、たとえばジーンズやジャケットであれば、それらを重点的に買い取る姿勢をわかりやすく掲示するインフォメーションが重要だ。不特定多数のエンドユーザーに「あの店は何でも屋さんではなく、これとこれに強いリサイクルショップ」と認識させるうえでも、広く浅い店の印象が前面に出過ぎてしまうのは、希望に沿った買取客層の確保にとってマイナスとなるリスクが大きいのである。
「何でもご相談ください」という表現を使う
「何でも高額買取」の一文も、全国各地で目にする定番だが、これはひとつ間違うと看板に偽りアリとクレームにつながる可能性が否めず注意が必要である。
あらゆるアイテムに対する買取の可否を含めた表現
「何でもご相談ください」と表現すれば、あらゆるアイテムに対し、買取の可否を含めた相談に応じる旨を伝えることとなり、この文言がキッカケとなり深い質疑応答からの折衝が可能となるのである。
顧客に相談させるスタンスの構築
大風呂敷を広げたような「何でも高額買取」から、いざ折衝を進めてみれば「あれはダメ」「これも期待には添えない」では、買取だけでなく購入に対してもその店に魅力は感じられず、悪印象だけが残ってしまうものだ。
客側から相談を持ちかけるシチュエーションを準備したうえで、店側が主導で欲しいアイテムだけをピンポイントで買い取ることができれば、理想により近い店内風景と品揃えが現実味を帯びてくるのである。ポイントは「客に相談させる」スタンスの構築なのだ。
ネットに偏り過ぎない宣伝を
ネットオークションの人気や、無店舗のネットショップの存在など、中古品売買の主たる市場も旧来の商圏からネット通販へと移行した感もあるが、実店舗を構える意味を見失ってはダメだ。
店に足を運んでくださる客層の中には、現物を見て買いたい、スタッフと直接会話できる環境に信頼を覚えているなど、いくつもの共通する価値観が存在しているからだ。
実店舗を構える強みを活かす宣伝
無店舗のネットショップに負けてはならないと、圧倒的な文字数と豊富な画像で買取客を募ってしまうと実店舗を構えているメリットが伝わらず、数多くの競合他店との差別化も図れなくなってしまうのだ。所在地を明確に伝え、できるだけ直接足を運びたくなるような含みを残したインフォメーションが重要なのだ。
最初からすべてを伝えてしまわないテクニック
最初からすべてが露出されていればそこにドキドキ感は生まれず、わざわざ足を運びたいとの意識や、予期せぬサプライズへの期待感は自ずと失われてしまうものだ。買取客を増やしたいのであれば、とにかく1度直接足を運んでもらう工夫が最優先された独自の内容の配信が鍵なのだ。
リサイクルショップや専門買取店の成功事例・資料
アナログの折り込みチラシ、ポスティングでの宣伝は対費用効果を見極める
インターネット普及前のリサイクルショップの主な宣伝方法としては、折り込みチラシ、ポスティング、地元情報誌への広告掲載などがあげられるが、これらの役割も当時とは変化しているのが現実だ。
他業種と比較すれば不特定多数のエンドユーザーがまだ興味を示してくれやすいリサイクルショップだが、これら紙媒体の活用に際しては十分な費用対効果の検討が重要だ。
とりわけ限られた紙面スペース内で買取を強調する広告を作成した場合、ブランドショップの買取専門コーナーと勘違いされるなど自店本来のイメージが伝え切れないケースも想定されるからだ。
原始的な方法とも言えるが、自店前や協力してもらえる他の店舗や施設に一定枚数のチラシを配備し、なくなれば補充する手法も選択肢のひとつである。コスト面も抑えやすく、チラシの減り具合をチェックすることで近隣のエンドユーザーの反応を推察できて営業戦略に活かせるのもメリットである。
独自の戦略に見る可能性と注意点
購入してもらえた商品の精算時、自店宣伝用のチラシを黙って一緒に袋に入れる店が多くみられるが、この場面こそ格好のお声がけのチャンスなのだ。事前に十分に戦略を練り、スタッフ全員がその意味を理解したうえでの実践が必要である。
また買取希望客のお得感を刺激する期間限定の査定額アップキャンペーンの実施に関しては、乱発が自店の首を絞める可能性が見過せず注意すべきである。
実店舗ならではの生のコミュニケーションを
買取強化中である旨を、サラリとひとこと添えたうえでの「ありがとうございました」は、来客側の記憶にチラシ以上に鮮明に刻まれるものだ。何かの折に思い出してもらえれば、そこから問い合わせの連絡がくる、あるいは買取希望客としての再訪につながるという可能性を見落としてはならないのである。
ネットによる情報の配信収集がメインとなりがちな昨今だが、私たちは三次元で生活を営む言葉を駆使できる人間であることをとりわけ店側は忘れてはならないのだ。
たとえば具体的に「こんな商品は今買取強化中です。ご自宅にご不要なそのような品物は眠っていませんか」とその場で問いかければ、そこから会話が膨らむものだ。スルーされる可能性も少なくないが、情報は伝えなければ相手からのリアクションは期待できないものである。
どれだけ派手で大きな文字で、いたるところに「何でも買います」と掲示されていたとしても、壁の文字は常に一方通行なのだ。
キャンペーン期間乱発のリスク
期間限定で買取査定額を一定比率アップさせる手法も多くのリサイクルショップが実践しているが、この手法も注意が必要だ。期間限定の謳い文句に対し、いつの間にかそのことが当たり前のようになってしまえば、買取商品の再販時の粗利率に加え、信用度まで低下してしまうからだ。お客様の目線でも「またいつでも売れる」と思われてしまい、キャンペーンであることの意味が薄れ、逆に通常時は売り控えまで起きてしまうかもしれない。
またこうしたキャンペーンは、実施期間の解釈の違いから来訪客とのトラブルにつながるリスクも見過ごせず、告知に際しても細心の注意が不可欠だ。ケアレスミスなどで、期間終了後も延々とホームページ上に告知が躍っている店舗も散見されるがこれらはいずれも買取客を増加させる効果どころか単なる自滅行為である。よく服のお店などでセールが行われているがいざ会計に持っていったらセール対象外の服であったという体験はないだろうか。あれと同じガッカリ感を与えてしまいかねない。
仮に買取査定額を一律10％アップするのであれば、単純計算で粗利率は10％下がり、通常時よりも1割余分に商品を確保から1割多く販売しても効果はプラスマイナスゼロである。それ以上に希望する商品を確保でき、それらが順調に売れて初めて店にプラスの利益が生じるメカニズムを正しく理解していれば安易な乱発をしようとは思わないはずである。
なにより近隣のエンドユーザーの目に「またか」と映ってしまっていたとすれば、プラスの効果は期待できないのが、お得感を煽るキャンペーンという買取客の確保手法なのだ。
対業者を視野に入れた営業活動と基本的手法の再確認
買取客を一般のエンドユーザーに限定せず、異業種を含めた業者からより好条件で買い取るべく自店の存在のインフォメーションに努める姿勢も重要だ。
突然の閉店に際する処分セール終了直後の業者など、自店側が主導権を握った交渉が期待できる格好のチャンスである。こうした情報を逃さないためにも、常に情報文を張っておくこともまた買取希望客の確保に効果的なのだ。
短期間で閉店する同業者が多い現実
昨今の興味深い傾向として、小規模の実店舗でリサイクルショップを開業する個人事業主がにわかに増加中と言われており、これは要注目の傾向だ。
なぜなら、十分な事業計画も立てず、何となく看板を掲げるも早い時期に経営に行き詰ってしまい、不良在庫の早期現金化に迫られてしまうケースも少なくないと推察されるからだ。
非常にシビアな買取方法だが、資本主義経済社会においてはこれも厳しい現実であり、こうしたタイミングもまた好条件での買取のチャンスと捉えるべきである。移動中などに偶然そのような店舗を見掛けたのであれば要チェックである。
やはり見過せぬ紹介と口コミ
地域密着スタイルが主となる実店舗を構えるリサイクルショップがより多くの買取客を新規開拓するのであれば、やはり紹介とクチコミというある意味原始的な手法が不可欠だ。既存のお客様への対応の質が自然とプラスの効果につながることでリアクションを呼び起こすのだ。
なにより紹介であれは、店側にとってリスクの少ない質の良い新規のお客様の来訪が期待できるメリットも大きく、大切にすべき新規顧客獲得法である。
クチコミについては当サイト「ヒカカク！」における評判のページやGoogleマップのクチコミなどがお客様の目に触れているということを認識しておこう。来店してくれた人にもし何も買っていなくても、買取もキャンセルになっていてもファンになって貰えるような体験をしっかりと提供していこう。
リサイクルショップや専門買取店の成功事例・資料
まとめ
今回は、リサイクルショップが中古買取の客を増やす方法についてご紹介した。買取を強化したい品目の掲示、ネットに偏り過ぎない宣伝方法などについてまとめているが、地域密着スタイルのリサイクルショップであれば、紹介と口コミといった基本的な手法で新規顧客獲得が必要不可欠となってくるだろう。実はこの手法が質の良い顧客の獲得に繋がるのだ。尚、本記事を読んでもまだまだ集客に困っているという方は以下の記事も読んでみて欲しい。
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