リサイクルショップにとって仕入れは命であり、購入希望客同様、あるいはそれ以上に重要なポイントとして、買取希望客の確保が不可欠だ。ただし不要になった各種アイテムが対象となるため、店側は自店にとってメリットのある商品だけを、先方が納得する価格で買い取る、接客と交渉のテクニックが求められるのだ。
同時にこの査定から交渉の段階におけるトラブル、あるいは買取後のクレームなど、さまざまなリスクに対する備えも必要だ。買取希望客への対応に際し、リサイクルショップ側が踏まえておくべき注意点と、自店のリピーターに育てるテクニックなど、見過ごせないポイントの確認作業が重要だ。中でも話術・トークは重要になってくるだろう。
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重要な買取希望者の心理の把握と信頼関係の構築
1円でも高く売りたいエンドユーザーと、逆に少しでも安価で魅力的な商品を確保したいショップ側の立ち位置は、通常の小売と真逆である。
さらに初めての買取依頼の場合、客側の経験値が低く、自店のリピーターとしての確保が期待できる存在だ。ここでポイントとなるのが、第一印象の良さ、すなわち好印象と、信頼に値する店舗であると客側に認識させる対応なのだ。
第一印象で来客の心をグリップ
買取希望者は購入目的の来客と比較して、非常に緊張した心理状態で来訪している事実を、店側は軽視してはならない。不用品とはいえ、現金化を希望する私物の査定を、店側に委ねる以上、期待と不安を抱いて当然だ。
面識のない第三者に私たちが直感で抱く第一印象は、最初のわずか数秒で決定すると言われており、ここで悪印象を与えてしまうとその後の商談への影響が避けられないのだ。
ここで大切なのが、相手の言い分を最後まで傾聴する、受けの姿勢である。客の口から買取希望者である旨、どのようなアイテムをどれだけ持ち込んでいるのか、初訪なのかリピーターなのかなど、データを話してもらえる対応を実践すべきだ。
これらの情報が、その後の交渉を店側主導で進める上で欠かせず、同時に来客の緊張感や警戒心を解くうえでも、このファーストコミュニケーションのわずかな時間が重要なのだ。
たたみかける話し方は愚行
対して店員が畳み掛けるように、次々と質問を浴びせかけてしまう、いわゆる独り語り状態となれば、客は腰が引けてしまうばかりだ。気の弱い人であれば、この時点で踵を返してしまうかも知れず、この対応は絶好の仕入れのチャンスを自ら潰してしまう愚行であり注意が必要だ。
ある程度、仕事に慣れマンネリ感が否めぬ店員が、無意識のうちに自身主導で仕事をさばこうとして陥るパターンだ。客にとっては対応してくれる店員がその店の顔であり、全幅の信頼を委ねられる安心感が相手の心をグリップする鍵なのだ。
簡潔に重要事項を先に伝える
古物商、道具商、美術商を営む店舗が、第三者の私物を買い取る場合、身分証明書の確認と、その内容を控える対応が義務付けられており、来客の同意が必要だ。いきなり対象となるアイテムを預かり、査定後になって客が身分証明書不携帯となれば、双方にとって時間と労力のロスだけが残ってしまい悪印象が避けられない。
査定作業に着手する前にその後の流れを簡潔に説明すべきところ、この対応を疎かにするリサイクルショップが少なくないのも現状だ。店員の慣れと無意識のうちの省エネ接客の顕著な例のひとつであり、大切な買取希望客を逃がしてしまう、大きな要因のひとつである。
また査定に要する概算時間も、あらかじめ伝えておく心遣いも重要だ。病院の待ち時間のように、あとどれだけ待たされるのか分からない状況は、客側の不安感から不機嫌につながるリスクが否めず店側にとってもマイナスだ。
査定に時間を要するため客が一旦その場を離れる場合には、預かった商品が合計何点なのか、内訳はどのようであるかなど念のための相互確認も重要だ。この段階でポイントとなるのが、店側を全面的に信用して私物を委ねてもらえる信頼関係であり、店側は細かい確認伝達作業を面倒がってはならないのである。
検品作業時の注意点
預かった対象品の査定作業に際しても、注意すべきポイントがあり見過ごせない。リサイクルショップが常に背中合わせの、買取依頼客とのトラブルのリスクが、悪意なく数多く潜んでいるのがこの段階なのだ。確実なリスク回避が同時に、顧客の信頼につながるため、丁寧かつ確実な対応が不可欠である。
依頼客の目の前で検品作業を実践すべき理由
店舗の構造にもよるが、可能であれば依頼客が見守る環境での検品査定作業を実践すべきだ。衣類やバッグなど、ポケット内に重要な私物が入ったままではないかなど、事前の口頭確認も重要だ。
デジタルカメラなどの精密機器の動作確認の場合、客の目の届かぬ場所での不具合の発見は、正常作動を主張する客側とのトラブルが避けられず、立ち合いをお願いすべき作業の一例である。
相互信頼関係に不安のないリピート客の場合、すべて丸投げからお任せ対応となるケースも見られるが、初訪客や馴染みの薄い来客に関しては、可能であれば作業の一部始終を目視確認してもらう対応が、双方にとってベストである。
来客のメリットを優先した助言
さまざまな種類のアイテムを一度に持ち込まれた場合、自店で積極的に店頭販売していない品物の対処もまた、店側の信頼度アップの要である。
系列店に転送する費用分、辛口査定にならざるを得ないとの理由で、敢えて他店への売却をそれとなく示唆するのも、店側の接客テクニックのひとつだ。こうして自店で確保したい商品だけを話術を駆使して絞り込めれば、来客側も不満を覚えず双方にとって満足な査定額での合意につながるのである。
査定額提示に際して
対象となるアイテムの最終査定額が出揃えば、それを依頼客に伝えることになるが、ここでの接客対応は、リサイクルショップにとって最重要ポイントのひとつである。
個人情報保護に関するエンドユーザーの意識の高まりなど、細やかな配慮と確実な対応が疎かになると、店側にとって上質な常連見込み客が離れてしまうからだ。それが品揃えや購入希望客層にも、マイナスとして反映されてしまう、悪影響のリスクを見過ごしてはならないのだ。
内訳詳細の書面提示が鉄則
地域密着スタイルの、ひとり店主スタイルの小規模のリサイクルショップでは、口頭で総額をザックリ伝え、そこからの折衝で最終合意額が決まる流れもみられるが、これは推奨できない対応だ。各品目を列記し、各々の査定額と最終合計査定額を明記し、口頭説明を添えての明示が必須である。
また身分証明書の写しを確保する際にも、必要な理由をキチンと伝え、授受は両手で丁寧に行う心遣いも、徹底すべき基本動作である。
店側にとって魅力的な買取依頼品を持ち込み、気持ち良く提示額で売却してくれる上客の多くは、こうした部分に対しては厳しく店側を査定しているものだ。査定額に合意を取り付けられたと、最後の締め括りの段階で緩んだ対応に至ってしまえば、すべてが水の泡である。
無茶なゴリ押しに折れない毅然とした姿勢でトーク
さまざまな来客のなかには、無理難題を並べてゴリ押しを試みる人も存在し、広く門戸を開くリサイクルショップ側の対処の腕が問われる部分だ。
こうしたケースでは相手も無茶を承知で、来客という立ち位置の優位性を振りかざしている状況であり、感情的になって目線を合わせて反論すると火に油を注いでしまうばかりである。希望額での買取不可の理由をどれだけ説明しても、相手に受け入れる姿勢が皆無である以上これは無駄な徒労であり、別の接客テクニックが求められる場面なのだ。
言葉を選び低姿勢で、謝罪のニュアンスを伝えるのに加え、客にとってメリットが期待できそうな代替案を提示するのがおススメだ。対象品を主力商品として周知の他店への持ち込みをさり気なく示唆するなどは、無難なリスク回避法のひとつである。
ただし明確に他店名をあげてしまってはならず、ほのめかすことにとどめるのがポイントだ。ゴリ押しに飽きて疲れれば、そうした招かざる来客も帰ってくれるので、我慢の対応で再訪させない距離感を保つのもまた店を守る重要な対処なのだ。
お見送り前の油断は禁物
小売店であるリサイクルショップにとって「ありがとうございます」は、どれだけ連呼しても多過ぎることはない重要な一言だ。
ところが買取代金を精算する際に、この一言が店側から発せられない風景が散見されるのも残念な傾向だ。「販売できる商品を売っていただき、ありがとうございます」の感謝を伝える姿勢こそが、リピーターを育てる上で不可欠なのだ。
来客が退店するまでは細心の注意を
すべての買取対応が終わり、現金を手にした多くの来訪客は、そこから店内を物色しながら退店されるケースが多く、この段階ではまだ接客中であることを忘れてはならないのだ。
直前に買い取った商品を収納スペースに放り投げる、スタッフ間で顔を見合わせて渋い表情を浮かべてしまうなど、依頼者が見ている可能性は十分にある。さらに、店舗から出て行ったと思ってもエレベーター前や階段の所で待っていることなどがあり、今いたお客様についての何か面白い話などを同僚とし出して、それを聞けばお客様は不快な思いになるだろう。「まさか聞いているとは思わなかった」では済まないのだ。Googleのクチコミやヒカカクのクチコミに☆1がついてしまうかもしれない。
こうした一瞬の掌返しを確認されてしまえば、情報化社会の今日、店の評判の急落につながっても不思議ではなく愚かな自爆行為である。精算終了までが来客対応ではなく、出入口を後にされる背中に一礼して見送るまでが、買取対応であることを忘れてはならないのだ。
買取依頼客へのセールスのリスク
店側の心理として、買取で手にした現金を用い、店内商品を衝動買いしてもらえれば一石二鳥であり、ついつい販売に走ってしまうところだが、これも注意すべき来客対応だ。
私物を売却しての現金化が必要である以上、何らかの急な事情を抱えていることを想定し、すべての買取対応が終わったのであれば自然にリリースする対応がベストである。なによりこうした来客は、何らかの負い目と、買取対応で助けられた感謝の念を抱いていることを踏まえ、次につなげる対応を最優先すべきなのだ。
リサイクルショップ初訪のキッカケが、買取依頼であるエンドユーザーの比率は、決して低くはなく、最初の対応で相手の心をグリップすれば、中長期的なリピーターとなってくれる可能性に満ちた存在だ。だからこそ持ち込まれた商品の内容を問わず、購入希望者同様、あるいはそれ以上に細心の注意を払った接客が望まれるのである。
まとめ
リサイクルショップでは接客がよくないと買取客の確保ができないため非常に重要である。接客で信頼関係を気付くこともでき、常連客になってもらうこともできるのだ。
接客では、最後まで話を聞くことや説明を細かくすることなど、来客側の目線に立って考えることが重要である。また、「ありがとうございました」の挨拶まで丁寧にすることにより、お客様も気持ちよく帰ることができ、リピーターになる可能性もあるので、最後まで気を配ることが大切である。尚、来店していただいてからの対策は本記事の通りであるが、この来店をして貰うという所までに一苦労があるのも買取店の日々の課題。集客方法については以下の記事で解説しているので是非確認して見て欲しい。
